Las lecciones de los «conversadores expertos» podrían marcar la diferencia al ayudar a una persona en crisis.
En 1984, en Dallas, Texas, una llamada a los servicios de emergencia fue catastróficamente mal. Una anciana había dejado de respirar, o tenía dificultades para respirar, en su casa. Su hijo, claramente angustiado, llamó al 911. La conversación entre la persona que llamaba y el teleoperador se descontroló rápidamente.
Ambas partes parecieron discutir durante varios minutos sobre la condición de la mujer. La persona que llama, cada vez más exasperada, se niega a dar respuestas directas a muchas de las preguntas del teleoperador. El teleoperador, igualmente frustrado, finalmente colgó con un brusco «‘kay, b’bye «. Trece minutos más tarde, los paramédicos fueron enviados a la casa donde la mujer en cuestión fue declarada muerta.
«No se enteró de que las preguntas de la enfermera se referían a ayudar a la madre de la mejor manera posible», dice Tanya Stivers, socióloga de la Universidad de California en Los Ángeles, Estados Unidos. «La enfermera estaba tratando de establecer información básica sobre la madre. Las preguntas de ella le parecían antagónicas. A veces las cosas que son transparentes para una parte, la enfermera en este caso, no lo son para otra».
En un momento dado, el teleoperador intentó hablar con la anciana: «No puedes, ella… parece incoherente», dijo la persona que llamó. Cuando se le preguntó por qué es incoherente, contestó: «¿Cómo diablos voy a saberlo?» Cuando lo castigaron por maldecir, dijo: «Bueno, no me importa, estás haciendo preguntas estúpidas».
El incidente recibió una amplia cobertura en los periódicos de Dallas y en los noticieros de la televisión nacional en ese momento. Los funcionarios expresaron su desconcierto en cuanto a la forma en que una llamada de emergencia podría haberse llevado a cabo de esta manera.
La persona que llamó había dado suficiente información – su dirección y que había alguien que había dejado de respirar – para provocar una «respuesta del Cuerpo de Marines», a la vista del Cirujano de Bomberos del Departamento de Bomberos de Salt Lake City. Esta respuesta máxima incluiría el envío de una ambulancia, un camión de bomberos y paramédicos.
Después de una investigación, el teleoperador en cuestión fue despedido.
¿Pero cómo una llamada de emergencia pudo haber salido tan mal? Los fallos en ambas partes muestran sutilmente cómo la forma en que hacemos las preguntas puede tener un gran impacto en las respuestas. Elegir ciertas palabras en lugar de otras puede ayudarnos a persuadir, convencer e incluso engatusar a la gente con la que estamos hablando. Si se examinan errores de comunicación similares y se aprovecha la experiencia de los «habladores expertos», se aprenden lecciones sobre cómo podemos asegurarnos de que nuestros propios encuentros no terminen con consecuencias nefastas.
Seguir hablando
Cuando se trata de personas en crisis, la estrategia para los negociadores de la policía es mantener al sujeto hablando. Sin embargo, si se examinan las grabaciones de estas negociaciones, se descubrirá que hay que evitar las «conversaciones». Dos investigadores, Rein Sikveland y Elizabeth Stokoe, colaboraron con la policía británica para analizar grabaciones de conversaciones entre personas en crisis y negociadores de crisis. Vieron que los negociadores a menudo usan «hablar» para iniciar una conversación: «¿Podemos hablar de cómo estás?» Pero esto a menudo es rechazado por la persona en crisis: «No, no quiero hablar» o «No es acción genuina, hombre, sólo estás hablando».
Las personas en crisis se resisten a la petición de hablar porque, como señala Stokoe, los modismos culturales nos animan a dar poco valor a «hablar». Después de todo, «hablar es barato» y «hablar, hablar, hablar» es menos significativo que «caminar, caminar». Sin embargo, una sola palabra de sustitución podría ser suficiente para salvar una vida.
Tal vez porque no tenemos expresiones culturales equivalentes, «hablar» parece funcionar. En las conversaciones reales entre un negociador y una persona en crisis, cuando el negociador dice «hablar» («Quiero bajar y quiero hablar contigo….») obtienen la respuesta deseada. En algunos casos, la persona en crisis interrumpe al negociador para comenzar a hablar. A pesar de ser casi sinónimos, una palabra está cargada de contexto que la hace ineficaz en estos escenarios, mientras que la otra está libre de esas asociaciones.
Estar dispuesto
Los mediadores también han encontrado poder en las palabras para dar la vuelta a alguien que no está comprometido. Estos facilitadores profesionales pueden ayudar en negociaciones comerciales, quejas familiares o disputas entre vecinos. Son expertos en asegurarse de que las conversaciones lleguen a una conclusión lo más positiva posible. En el Reino Unido, por ejemplo, todas las personas que tienen disputas sobre la custodia de los hijos deben intentar primero llegar a un acuerdo a través de un servicio de mediación familiar.
Por lo general, una llamada inicial con un mediador sigue un patrón establecido. Después de las presentaciones, el mediador explica cómo funciona su servicio. Luego se preguntan: «¿Eso suena como algo que tú y la otra parte quieren hacer?» A lo que la persona que llama podría responder: «Oh, no estoy seguro de que la otra parte esté de acuerdo con esto, son muy difíciles de tratar.» Desde una posición en la que parezca que la conversación se va a cerrar, los mediadores pueden darle la vuelta: «Vale, pero estarías dispuesto a venir a una reunión preliminar.» «Oh, por supuesto», responde la persona que llama, «Nunca estuve dispuesto a intentarlo».
La persona que llama probablemente no está muy entusiasmada con la perspectiva de hablar con un mediador, y ha demostrado que realmente no quiere ir por este camino. A menudo, cuando no queremos hacer algo, buscamos culpar a alguien u otra cosa. Aquí, han culpado a la otra parte – el otro padre del niño.
Es eficaz por varias razones; no es una pregunta, es una declaración, y permite al que llama enmarcarse como una buena persona sin tener que dar marcha atrás para culpar a la otra parte.
Los modismos culturales nos animan a dar poco valor a «hablar».
Por lo general, una vez que una de las partes ha aceptado participar en una sesión, la otra parte la sigue, dice Jan Coulton, presidente del Colegio de Mediadores del Reino Unido. Coulton ha sido mediador durante casi 30 años, especializándose en mediación familiar desde 1998.
«Nos fijamos en la forma en que cada una de las partes -la forma en que describen sus problemas- pasa de lo negativo a lo positivo«, dice Coulton. «La gente en conflicto puede estar muy concentrada en lo negativo. Pero cuando uno mira hay muchos asuntos en común, a menudo los niños. Les encantan los niños. Colgamos las clavijas en los positivos. Puede haber diferencias sobre cómo se hacen las cosas. Es posible que lo hagamos cuando hagamos un resumen. Lo hacemos de una manera muy positiva, volviendo a ellos al final.
Coulton dice que los principios para una discusión positiva y constructiva están enmarcando su conversación de manera positiva, no para buscar resoluciones inmediatas – a menudo las sesiones de mediación terminan cuando ambas partes acuerdan volver con soluciones alternativas a su problema – y llegar a un acuerdo juntos.
Consecuencias imprevistas
A veces, la forma en que se formula la respuesta a una pregunta también puede tener consecuencias imprevistas. El análisis de las conversaciones entre médicos y padres que hablan sobre el bienestar de un niño revela que a menudo pueden parecer negociaciones, aunque no estén destinadas a serlo. Comportamientos muy específicos por parte de los padres conducen a un aumento significativo de las prescripciones de antibióticos. Lo que los diferencia de una negociación es que los padres no pedirán explícitamente antibióticos. De hecho, cuando se les pregunta antes de la cita, es posible que ni siquiera digan que esperan recibir antibióticos para su hijo. Sin embargo, el médico a menudo interpretará las respuestas de los padres como un intento de obtener la receta de ellos.
«Es posible que lo presenten con el nombre de una enfermedad: podrían decir:’ Me preocupa que pueda ser una infección de los senos paranasales'», dice Stivers, que ha estudiado estas conversaciones entre médicos y padres. «Tan pronto como los padres hablan de la infección, los médicos piensan que los padres esperan antibióticos.»
El uso de términos médicos indicó a los médicos que los padres esperaban antibióticos. Pero, esto no era verdad. Las preocupaciones de los padres eran obtener el mejor tratamiento posible. Stivers describe esta interacción como un buen ejemplo de falta de comunicación entre un experto y un lego. El médico oye la «infección» e inmediatamente hace la conexión con los antibióticos. Pero para los padres, esa asociación no existe.
«Siempre me gusta recordar que los médicos son personas antes que médicos», dice Stivers. «No nos gusta privar a la gente de lo que quiere, así que no siempre se trata de lo que es médicamente correcto.»
¿Hay algo más?
Al igual que con «hablar» y «hablar», una palabra puede marcar la diferencia. En un estudio, se instruyó a los médicos de los EE.UU. para que solicitaran preocupaciones adicionales a los pacientes que visitaban su práctica. A un grupo de médicos se les instruyó que dijeran «¿Hay algo más que quieras tratar en la visita de hoy? y a otro grupo que dijeran «¿Hay algo más que quieras tratar en la visita de hoy? Un tercer grupo actuó como un control y no dijo nada para solicitar más preocupaciones. Al hacerlo, los investigadores pudieron probar la efectividad de las palabras «cualquier-» y «algunos-» cuando se usaban en preguntas abiertas.
Los resultados fueron bastante claros. «Cualquier cosa» fue tan efectivo para solicitar preocupaciones adicionales como no decir nada en absoluto – el 53% de los pacientes mencionaron su preocupación adicional. Claramente, algunos pacientes mencionaron otras dolencias, pero con mucha menos frecuencia que aquellos a los que se les hizo la pregunta de «algunos». En este grupo, el 90% de los pacientes con preocupaciones adicionales las presentaron.
Analistas de conversación, como Elizabeth Stokoe de la Universidad de Loughborough, sugieren que esto se debe a que la palabra «any-» tiene una función de cierre. Tiende a ser usado como un gesto simbólico.
Piense en reuniones que terminan con la silla preguntando «¿Algún otro asunto?».
¿Con qué frecuencia se plantean otras cuestiones en este punto? Tal vez, con la sustitución de una palabra, estaríamos más dispuestos a plantear preocupaciones adicionales – «¿Hay algo más que te gustaría plantear?
La pregunta correcta
Los teleoperadores de los servicios de emergencia están entrenados para tratar con personas que están experimentando «el peor día de sus vidas«, dice Heidi Kevoe-Feldman, profesora asociada en el departamento de estudios de comunicación de la Northeastern University, en Boston, Massachusetts. Kevoe-Feldman colabora con los teleoperadores que reciben llamadas de emergencia de la vida real para encontrar mejores maneras de manejar esas llamadas. Las personas que llaman suelen ser emocionales, por lo que sus respuestas pueden ser incoherentes. Si no pueden responder a las preguntas, el despachador tiene que pensar de pie.
Las preguntas con respuestas «Sí» o «No» son muy útiles para obtener información rápidamente, como si la persona con problemas está respirando. Pero las preguntas más sutiles, como el color de la cara de la persona, pueden necesitar más apoyo. En este caso, se requiere un «menú» de respuestas posibles, pero es importante que el menú contenga al menos tres opciones, de lo contrario podría llevar a alguien a una respuesta inexacta.
Tomamos como ejemplo este intercambio de la fatídica llamada de Dallas descrita al principio de este artículo:
- «¿Es es una casa o un apartamento?»
- Llamada: «Es… es un hogar».
Esta es una pregunta bastante inocua para establecer si enviar o no paramédicos con camillas livianas que puedan subir tramos de escaleras, o camillas más robustas que sólo son adecuadas para su uso en las casas. La persona que llama no lo sabe. Si no pueden responder a las preguntas, el teleoperadores tiene que pensar en sus pies.
«La cuestión de la ubicación es tan crítica«, dice Kevoe-Feldman. «Dentro, fuera, en un sótano, en un coche, en qué piso estás. La ayuda que recibas depende en gran medida de cómo respondas a esta pregunta».
Uno de los problemas es que las personas que llaman a menudo malinterpretan por qué se les hacen preguntas en primer lugar.
«Hubo muchas cosas en las que salió mal con la llamada de Dallas, pero en el centro de la misma los tomadores de llamadas hacen muchas preguntas y los que llaman a veces actúan como si esto fuera mantener la puerta de entrada», dice Stivers. «Creen que necesitan responder a estas preguntas de cierta manera para conseguir lo que quieren.»
Vale la pena recordar que la llamada de Dallas no es representativa de la mayoría de las llamadas a los servicios de emergencia. También es una práctica habitual decirle a la persona que llama que una ambulancia está en camino tan pronto como se ha organizado, para disipar los temores de que no vayan a recibir ayuda, y luego continuar haciendo más preguntas para obtener un mayor nivel de detalle.
Kevoe-Feldman dice que si quieres ser un experto hablador cuando hables con los teleoperadores de los servicios de emergencia, conoce tu ubicación. La mejor manera de salvar una vida es decir exactamente dónde estás.
